Kasíno nevyplatilo výhru a neviete, komu napísať ako prvému? Najprv zistite, či má prevádzkovateľ slovenskú licenciu. Ak áno, musí výhru vyplatiť do piatich pracovných dní od uplatnenia nároku. Po lehote pošlite písomnú reklamáciu a potom žiadosť o nápravu. Podnet na ÚRHH podať môžete, úrad však o vašich peniazoch nerozhoduje, prevádzkovateľa iba kontroluje a pokutuje. Pri prevádzkovateľovi bez licencie tieto cesty nefungujú.

Stav k 2. októbru 2026. Kde zákon mlčí, píšem to otvorene a odkazujem na herný plán prevádzkovateľa.

Najprv zistite, či má prevádzkovateľ slovenskú licenciu

Všetko ostatné stojí na jednej otázke: má kasíno slovenskú licenciu, alebo nie? Od odpovede závisí, aká lehota platí, kto dohliada a kam sa dá obrátiť. Overenie má tri kroky.

  1. Pozrite sa, či je doména v zozname Legálne webové stránky, ktorý vedie ÚRHH.
  2. Nájdite názov prevádzkovateľa v zozname udelených licencií na webe ÚRHH. K 1. októbru 2026 malo licenciu na internetové kasíno 21 prevádzkovateľov.
  3. Skontrolujte, či web uvádza číslo licencie. Prevádzkovateľ internetovej hry ho musí zverejniť spolu s herným plánom a kontaktnými údajmi (§ 30 ods. 5).

Podrobný postup, vrátane čísla individuálnej licencie, rozoberá kolega Roman Samák v texte ako overiť licenciu kasína v zoznamoch ÚRHH. Prehľad držiteľov nájdete na stránke kasína so slovenskou licenciou. Ak všetky tri kroky vyšli v poriadku, čítajte ďalej. Ak nie, preskočte na časť o prevádzkovateľovi bez licencie.

Lehota na výplatu výhry: päť pracovných dní a druhá lehota, ktorú stráži hráč

Širší rámec opisuje prehľad o tom, čo zákon o hazardných hrách znamená pre hráčov. Pre výplatu je podstatná jedna veta z § 14 ods. 18 zákona č. 30/2019 Z. z.: „Prevádzkovateľ hazardnej hry musí vyplatiť výhercovi výhru do piatich pracovných dní odo dňa uplatnenia nároku na výhru, ak osobitný predpis neustanovuje inak.“

Výnimku zákon pripúšťa a odkazuje pri nej na predpisy proti praniu špinavých peňazí. Jej obsah tu nevykladám. Ilustrácia na pracovných dňoch: pri nároku uplatnenom v piatok 2. októbra 2026 by päť pracovných dní uplynulo v piatok 9. októbra 2026, lebo víkend sa nepočíta. Je to len príklad počítania pracovných dní, nie výklad toho, od ktorého dňa lehota plynie.

Hráč má vlastnú lehotu. Podľa § 14 ods. 17 nesmie byť lehota na uplatnenie nároku na výhru kratšia ako 30 dní a dlhšia ako 60 dní odo dňa nasledujúceho po žrebovaní alebo inej udalosti, ktorá rozhoduje o výhre. Konkrétne číslo určuje herný plán. Nárok preto uplatnite písomne a čo najskôr.

Pozor na pojem. Výhrou podľa § 2 písm. p) nie je výber vkladu alebo jeho časti z hráčskeho účtu. Ako a kedy sa pri internetovej hre nárok na výhru uplatňuje, zákon neuvádza, určuje to herný plán. Z toho, že ste zadali žiadosť o výber, preto nepredpokladajte, že lehota piatich dní už beží. Nájdite si v hernom pláne pravidlá, lehoty a spôsob vyplácania výhry.

Prečo výplata stojí: štyri stavy výberu

Kde sú vaše peniaze, keď je výber už týždeň „v spracovaní“? Odpoveď závisí od toho, v ktorom zo štyroch stavov žiadosť stojí.

StavKto má peniazeČo urobiť
ZadanýPrevádzkovateľSkontrolujte overenie totožnosti
SchválenýPrevádzkovateľUložte si snímku obrazovky s dátumom
OdoslanýPlatobný poskytovateľOpýtajte sa banky alebo poskytovateľa
PripísanýVyVýber je hotový

Kým výber nie je odoslaný, banka o platbe nevie a volať jej nemá zmysel. Reklamácia patrí prevádzkovateľovi.

Jeden z dôvodov, prečo žiadosť stojí hneď na začiatku, je overenie totožnosti. Prevádzkovateľ internetovej hry musí podľa § 33 ods. 1 od vás vyžadovať údaje z preukazu totožnosti a z ďalšieho dokladu a hrať smú len osoby od 18 rokov. Podrobnosti nájdete v článku o tom, aké doklady si kasíno môže vyžiadať pri overení totožnosti. Ďalším dôvodom môže byť výnimka podľa predpisov proti praniu špinavých peňazí alebo spor o pravidlá hry či podmienky bonusu v hernom pláne. Ako dlho smie overenie trvať, zákon neuvádza.

Samostatný prípad je zrušený účet. Po jeho zrušení je prevádzkovateľ podľa § 31 ods. 3 povinný vrátiť hráčovi zostatok peňažných prostriedkov. Čo platí pri dočasne zablokovanom účte v kasíne, zákon neuvádza, rozhodujú obchodné podmienky a herný plán. Uložte si preto ešte dnes ich znenie.

Kasíno nevyplatilo výhru po lehote: reklamácia krok za krokom

  1. Spíšte časovú os. Keď môj brat čakal na výber tri týždne, postupovali sme ako pri reklamácii v e-shope. Zapísala som deň žiadosti, schválenie, odoslanie a pripísanie. K tomu patrí dátum a čas žiadosti, suma, snímka obrazovky so stavom, číslo hráčskeho účtu a komunikácia s podporou. Je to môj pracovný zoznam, nie zákonná povinnosť.
  2. Nájdite reklamačný poriadok. Herný plán podľa § 2 písm. g) obsahuje pravidlá, lehoty a spôsob vyplácania výhry aj reklamačný poriadok. Reklamačný poriadok podľa písm. h) určuje spôsob a lehotu na uplatnenie reklamácie a na jej vybavenie. Zákon sám lehotu na vybavenie nestanovuje, číslo hľadajte v poriadku konkrétneho prevádzkovateľa a uložte si jeho znenie k dnešnému dňu.
  3. Napíšte reklamáciu. Uveďte, čo žiadate (výplatu konkrétnej sumy), odkedy čakáte a na ktoré pravidlo herného plánu sa odvolávate. Odošlite ju spôsobom, ktorý reklamačný poriadok určuje, a nespoliehajte sa len na chat s podporou.
  4. Vyžiadajte si potvrdenie o prijatí. Zapíšte si dátum a lehotu na vybavenie podľa reklamačného poriadku. Kým neuplynie, čakajte, potom pokračujte ďalším krokom.
  5. Pošlite žiadosť o nápravu. Podľa § 11 zákona č. 391/2015 Z. z. môže spotrebiteľ poslať obchodníkovi žiadosť o nápravu. Ak obchodník odpovie zamietavo alebo do 30 dní od odoslania neodpovie, môžete podať návrh na alternatívne riešenie sporu. Poznačte si dátum odoslania, lebo návrh ho musí obsahovať. Podľa metodického usmernenia ÚRHH má prevádzkovateľ hráča na toto právo upozorniť.

Čo urobí ÚRHH po podnete a čo nie?

Ľudia hľadajú „sťažnosť na ÚRHH“, úrad však prijíma podnety. Podnet je cesta k dozoru a k pokute, nie k vašim peniazom, a to treba vedieť skôr, než ho napíšete.

Úrad to hovorí sám. V metodickom usmernení účinnom od 15. septembra 2026 uvádza, že „nemá zákonnú kompetenciu rozhodovať napríklad o povinnosti prevádzkovateľa hazardnej hry vyplatiť hráčovi finančné plnenie alebo plniť iný majetkový nárok“. Riešenie takýchto nárokov podľa neho patrí do súkromného práva, teda na mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov alebo na súd. Podnety hráčov úrad využíva, no podľa metodiky nimi nie je viazaný.

Čo úrad môže? Kontrolovať prevádzkovateľa, uložiť opatrenia na nápravu, pozastaviť prevádzku alebo udeliť pokutu (§ 92 ods. 1). Za prevádzkovanie v rozpore so zákonom alebo s herným plánom je pokuta od 3 000 do 100 000 eur (§ 96 ods. 1 písm. e). Od roku 2026 navyše dohliada na ochranu hráčov ako spotrebiteľov, napríklad pri nekalých obchodných praktikách, neprijateľných zmluvných podmienkach alebo transparentnosti bonusov.

Podnet môžete podať cez kontaktný formulár ÚRHH. Povinné je meno, priezvisko, kategória a e-mail, súbor môžete priložiť. Medzi kategóriami sú „Ochrana spotrebiteľa“ a „Podnety na vykonanie dozoru u prevádzkovateľov“. Ktorú zvoliť pri nevyplatenej výhre, úrad neuvádza. Pri lehote výplaty podľa zákona sa hodí skôr „Podnety na vykonanie dozoru u prevádzkovateľov“, pri nejasných podmienkach alebo klamavej komunikácii „Ochrana spotrebiteľa“. Úrad prijíma aj podania poštou (Križkova 949/9, 811 04 Bratislava), osobne v podateľni a cez slovensko.sk s kvalifikovaným elektronickým podpisom. Jednoduché veci úrad vybavuje bezodkladne, ostatné do 30 a zvlášť zložité do 60 dní. K podnetu priložte reklamáciu, odpoveď prevádzkovateľa a svoju časovú os.

Ešte jedna vec, s ktorou zákon počíta. Prevádzkovateľ internetového kasína musí mať finančnú zábezpeku 750 000 eur a podľa § 67 slúži okrem iného na výplatu výhier hráčom. Ak dozor potvrdí nárok hráča a prevádzkovateľ ho viac ako mesiac neuhradí, zákon počíta s uvoľnením sumy zo zábezpeky. Ako sa k takým peniazom dostane hráč a či o ne musí žiadať, zákon ani web ÚRHH neuvádza. Berte to ako poistku systému, nie ako sľub pre váš prípad.

Keď sa nedohodnete: alternatívne riešenie sporu a súd

Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov upravuje zákon č. 391/2015 Z. z. Podľa neho je pre spory, ktoré nemajú vlastný orgán, príslušná Slovenská obchodná inšpekcia (SOI). Na jej stránke nájdete formulár aj kontakt, hazardné hry však výslovne nespomína.

Konanie pred orgánom alternatívneho riešenia je bezplatné (§ 22). Má sa skončiť do 90 dní a v osobitne zložitých prípadoch ju orgán môže predĺžiť o 30 dní, aj opakovane (§ 16 ods. 9). Výsledkom je dohoda alebo odôvodnené stanovisko, ktoré nie je záväzné. Cesta k súdu zostáva otvorená aj potom (§ 12 ods. 1).

Návrh môže orgán odmietnuť, napríklad keď uplynul rok od zamietavej odpovede obchodníka, keď hodnota sporu je do 20 eur alebo keď ste sa spor nepokúsili riešiť s obchodníkom (§ 13 ods. 5). O odmietnutí vás informuje s dôvodom do troch týždňov od doručenia návrhu. Zákon sa vzťahuje na obchodníka s miestom podnikania alebo sídlom na Slovensku. Licenciu pritom môže mať aj prevádzkovateľ so sídlom v inom členskom štáte a či SOI rieši spor s takým držiteľom, nie je potvrdené.

Tento text nie je právna rada, a ak uvažujete o súdnom kroku, poraďte sa s advokátom.

Lehoty na jednom mieste

ČoLehotaKto ju strážiZdroj
Uplatnenie nároku na výhru30 až 60 dní, presne podľa herného plánuHrá觠14 ods. 17
Výplata výhry5 pracovných dní od uplatnenia nárokuPrevádzkovateľ§ 14 ods. 18
ReklamáciaPodľa reklamačného poriadkuPrevádzkovateľHerný plán
Žiadosť o nápravu30 dní od odoslaniaObchodníkZákon č. 391/2015, § 11
Podanie na ÚRHHBezodkladne, ďalej do 30 a do 60 dníÚRHHWeb ÚRHH
Alternatívne riešenie sporu90 dní, v osobitne zložitých prípadoch o 30 dní viacOrgán ARSZákon č. 391/2015, § 16
Finančná zábezpekaViac ako mesiac po neuhradeníÚRHH§ 67

Čo ak prevádzkovateľ slovenskú licenciu nemá?

Tu sa cesty z predchádzajúcich častí zužujú. ÚRHH uvádza, že „neodporúča využívanie nelegálnych poskytovateľov hazardných hier na internete z dôvodu, že úrad nemá dosah na nesplnenie deklarovaných pravidiel hry, nevyplatenie výhier, prepadnutie vkladu a iné nekorektné správanie zo strany poskytovateľa“.

Povinnosti zo zákona o hazardných hrách, teda päť pracovných dní na výplatu, reklamačný poriadok v hernom pláne a finančná zábezpeka, má držiteľ licencie. Na prevádzkovateľa bez nej sa preto nevzťahujú. Nenapíšem vám, že ste o peniaze prišli, ani že sa vrátia. Žiadny zdroj to netvrdí.

Čo zostáva? Odložte si všetky doklady z časovej osi, s prevádzkovateľom komunikujte len písomne a web môžete úradu oznámiť cez kontaktný formulár. Ak je stránka u vás zablokovaná, súvislosti vysvetľuje text o tom, čo znamená zápis v zozname zakázaných ponúk pre váš vklad a výhru.

Časté otázky o nevyplatenej výhre

Kasíno nevyplatilo výhru: do kedy ju musí vyplatiť?

Prevádzkovateľ so slovenskou licenciou musí výhru vyplatiť do piatich pracovných dní odo dňa uplatnenia nároku na výhru (§ 14 ods. 18). Zákon pripúšťa výnimku podľa predpisov proti praniu špinavých peňazí.

Dokedy musím o výhru požiadať?

Konkrétny termín určuje herný plán a zákon preň stanovuje rozpätie: nie kratší ako 30 a nie dlhší ako 60 dní odo dňa nasledujúceho po žrebovaní alebo inej udalosti, ktorá rozhoduje o výhre (§ 14 ods. 17). Nájdite ho v hernom pláne a nárok uplatnite písomne.

Ako podať sťažnosť na ÚRHH?

Úrad prijíma podnety cez kontaktný formulár, poštou, osobne v podateľni alebo cez slovensko.sk s kvalifikovaným elektronickým podpisom. Podnet vedie k dozoru nad prevádzkovateľom, nie k rozhodnutiu o výplate.

Vymôže mi ÚRHH výhru?

Nie. Podľa metodického usmernenia z 15. septembra 2026 úrad nemá zákonnú kompetenciu rozhodovať o povinnosti prevádzkovateľa vyplatiť hráčovi finančné plnenie. Môže ho kontrolovať a pokutovať.

Kasíno mi zablokovalo účet. Čo s peniazmi?

Po zrušení hráčskeho účtu musí prevádzkovateľ vrátiť zostatok peňažných prostriedkov (§ 31 ods. 3). Čo platí pri dočasnom zablokovaní, zákon neuvádza a rozhodujú podmienky v hernom pláne. Uložte si ich znenie, zapíšte si časovú os a napíšte písomnú reklamáciu.

Čo ak kasíno nemá slovenskú licenciu?

ÚRHH uvádza, že nad takým prevádzkovateľom nemá dosah, ani pri nevyplatení výhier. Päť pracovných dní na výplatu, reklamačný poriadok v hernom pláne a zábezpeka sa naň nevzťahujú, pretože povinnosti má držiteľ licencie. Odložte si doklady, komunikujte písomne a web môžete úradu oznámiť.

Čo urobiť ešte dnes: licencia, časová os, reklamácia

Ak vám kasíno nevyplatilo výhru, záleží na poradí krokov. Overte licenciu, spíšte časovú os a pošlite písomnú reklamáciu. Podnet na ÚRHH a alternatívne riešenie sporu prídu až potom a každé z nich slúži na niečo iné. Čakanie na peniaze a spor s prevádzkovateľom patria k chvíľam, keď sa o hraní dobre hovorí s niekým nezaujatým. Linka pomoci pre problémy s hraním na čísle 0800 131 000 je bezplatná a anonymná, prevádzkuje ju OLÚP, n. o. Predná Hora.

Zdroje